Analysis of the process of generating loyalty in the on-line environment using service quality and relationship quality [Análisis del proceso de generación de lealtad en el entorno on-line a través de la calidad del servicio y de la calidad de la relación] - Prado Román A; Blanco González A; Mercado Idoeta C (Revista Europea De Direccion Y Economia De La Empresa, 2014)